(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/ ），通過對全國近百家零售電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”。其中，明星衣櫥綜合指數(shù)在低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，明星衣櫥位于“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時效性為0，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)了解，明星衣櫥走紅與明星效應(yīng)和夸張的營銷手段離不開。2014年，一檔綜藝節(jié)目女神的新衣不斷走紅，與節(jié)目頻繁互動有著緊密聯(lián)系的明星衣櫥，也借助節(jié)目中的明星效應(yīng)人氣不斷攀升。2015年，明星衣櫥以6119萬元在“女神新裝”節(jié)目中，拍下郭碧婷和設(shè)計師李薇的系列作品。大手筆出資為明星衣櫥增加了曝光量，對此林清華曾公開表示，明星衣櫥此舉只是為了營銷效果而故意放出的噱頭，實際營銷費都要遠低于該數(shù)字。
對于明星效應(yīng)逐漸淡去的明星衣櫥來講，外在的光芒已經(jīng)不再奪目，正在通過“黑科技”概念尋求新的增長點。今年8月，明星衣櫥的線下門店借助VR技術(shù)改造試衣間體驗，嘗試將一系列線上技術(shù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用到線下店的試衣環(huán)節(jié)，提升試衣間的功能與體驗。與此同時，明星衣櫥還在構(gòu)想未來的開店計劃，計劃在試衣區(qū)內(nèi)設(shè)立3D人體數(shù)據(jù)掃描儀，5秒內(nèi)為顧客提供精準(zhǔn)的身材數(shù)據(jù)，顧客的3D人體數(shù)據(jù)還會同步到明星衣櫥APP，提供穿衣搭配的意見。
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此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”接到多名用戶對“明星衣櫥”的投訴顯示，主要問題集中在遲遲不發(fā)貨、售后服務(wù)效率低等。
以下為全國各地的“明星衣櫥”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“明星衣櫥”不發(fā)貨客服電話始終繁忙
周女士于2018年3月4日在“明星衣櫥”購買一件衣服，訂單號為152015611627075。
我于3月4日在購買一件衣服，3月9日仍未發(fā)貨。聯(lián)系不到客服，于是申請退款，至今未收到退款?？头娫捯恢贝虿煌?，無論什么時間打都是坐席繁忙，在線客服也無人回復(fù)。這個事情拖了兩個多月了，一直沒有一個說法，沒有人能解決了嗎？
案例二：兩個月不退款 “明星衣櫥”客服失聯(lián)
李女士于“明星衣櫥”購買衣物，訂單號為151641344892729。
我在明星衣櫥買了一件衣服，3天沒有發(fā)貨。我在2018年1月21日申請退款，過了幾天商家也同意退款，退款到賬時間是3～5個工作日，然而到今天已經(jīng)有兩個月的時間了還沒到賬。我想投訴明星衣櫥里面的商鋪森女部落，明明商家已經(jīng)同意退款，為什么款項遲遲不退。我也聯(lián)系了客服，可是沒有一次是在線的，打電話也打不通，給我的感覺就是自己上當(dāng)了。希望能夠解決我們的問題，能給我一個合理交代。
案例三：“明星衣櫥”不發(fā)貨拒退款
黃女士于2017年11月25日在明星衣櫥購買一件外套，訂單號為151157690857880。
物流承諾48小時發(fā)貨，但是一個星期過去也遲遲沒發(fā)貨。于是只能申請退款，該平臺上面是有承諾3至5個工作日就退款到賬的，但是申請一個多月仍無人處理退款于我。打客服電話，一直是座機繁忙為由，沒接聽。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/ ）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
